下滑的客流，藥店如何挽回

要想在競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌，就要順應(yīng)時(shí)代，大膽創(chuàng)新，最關(guān)鍵的還是要全心全意為顧客考慮，想顧客之所想，急顧客之所急。只有穩(wěn)定住客流，藥店才能頂住各種沖擊。

“不怕銷售下降，就怕客流下降！不久前，在主持中國(guó)藥店商學(xué)院沃思論壇（山東站）主題對(duì)話時(shí)，山東燕喜堂醫(yī)藥連鎖有限公司董事長(zhǎng)于志剛的這一句感慨讓場(chǎng)內(nèi)眾多連鎖大咖心有戚戚。

在他們看來(lái)，全球經(jīng)濟(jì)持續(xù)震蕩，國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)也不容樂(lè)觀，經(jīng)濟(jì)的下行勢(shì)必影響民眾的消費(fèi)心態(tài)，人們更加傾向于把錢攥在手里，少消費(fèi)甚至不消費(fèi)，這對(duì)市場(chǎng)的打擊無(wú)疑是巨大的。具體到藥品零售行業(yè)而言，面對(duì)疫情的反復(fù)沖擊，時(shí)不時(shí)的區(qū)域靜默、“四類”藥品禁售、限售等，都在使得藥店客流出現(xiàn)下降的局面。

面對(duì)這一讓全行業(yè)頭疼的問(wèn)題，各位大咖也紛紛給拋出了自己的解決思路或方案。

提高服務(wù)的專業(yè)度

只有擁有穩(wěn)定的、不斷增長(zhǎng)的客流，藥店才能不斷發(fā)展成長(zhǎng)。脫離了客流的藥店，就如“無(wú)根之木，無(wú)源之水”一樣難以施展。

相比線上渠道，實(shí)體藥店的優(yōu)勢(shì)在于更有“溫度”。這個(gè)“溫度”得益于實(shí)體藥店可以直接面對(duì)顧客，可以為顧客提供更加細(xì)致人微、更具體驗(yàn)感的服務(wù)。

高濟(jì)醫(yī)療章丘健民醫(yī)藥連鎖有限公司董事長(zhǎng)孫兆毅說(shuō)："要讓我們的店長(zhǎng)、店員多去和顧客溝通交流，嘴勤一點(diǎn)兒，腿勤一點(diǎn)兒。”也就是說(shuō)，連鎖企業(yè)要積極地了解服務(wù)中還有哪些不足，顧客還需要哪些服務(wù)。通過(guò)強(qiáng)化、提升員工接待顧客時(shí)的專業(yè)度，讓連鎖與顧客更加親近。周到的服務(wù)可以使得藥店具有更強(qiáng)的客流吸引力。

擴(kuò)充服務(wù)的廣度是一個(gè)引流的好方法。隨著時(shí)代的進(jìn)步，人們愈發(fā)關(guān)注身體健康，國(guó)外連鎖藥房很早就將健康飲食、運(yùn)動(dòng)養(yǎng)生等帶人了藥店服務(wù)范疇，國(guó)內(nèi)連鎖藥店也逐漸開始關(guān)注。

山東華信宏仁堂醫(yī)藥連鎖有限公司董事長(zhǎng)張超指出，現(xiàn)在很多人的生活方式和之前相比大為改觀，已經(jīng)從“吃得好”逐步向“吃得健康”轉(zhuǎn)變，之前崇尚大魚大肉，現(xiàn)在更多的考慮葷素怎樣搭配更加合理，這一點(diǎn)就是連鎖應(yīng)該投人更多精力去思考的。“健康藥房不應(yīng)該只是給顧客刷個(gè)醫(yī)?？?，而是應(yīng)該去為老百姓的健康著想，去進(jìn)行服務(wù)。”讓藥店從一個(gè)賣藥的地方，變成一個(gè)可以輸出健康觀念的、指導(dǎo)人們得到更健康生活方式的場(chǎng)所。

張超還表示，要關(guān)注顧客的“隱性剛需”，全生命周期健康管理不應(yīng)只是掛在嘴邊的一句口號(hào)，而是要真正沉下心來(lái)擴(kuò)大服務(wù)面，用心得到顧客的認(rèn)可，這樣用戶的黏性才會(huì)增加，客流也才會(huì)源源不斷。

仁和堂醫(yī)藥集團(tuán)有限公司總經(jīng)理唐愛(ài)民認(rèn)為，連鎖拓展服務(wù)就是要挖掘每個(gè)顧客的需求，從病癥、輔助醫(yī)療、飲食等人手去覆蓋全生命周期，這樣100個(gè)顧客可能就能養(yǎng)活70平方米的門店，如果有更多的客流，自然能得到更多的收益，而細(xì)致周到的服務(wù)也就是吸引客流的發(fā)力點(diǎn)。

漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司總裁秦光霞發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的消費(fèi)者對(duì)于多元化的健康養(yǎng)生管理非常青睞，連鎖應(yīng)把更多的注意力放在國(guó)醫(yī)館、藥妝店這樣的醫(yī)療健康方面的服務(wù)。

服務(wù)不僅要做到覆蓋面廣，還要去發(fā)掘那些細(xì)小的但有需求的方面，拉近與顧客之間的距離。山東葆春堂大藥房連鎖有限公司董事長(zhǎng)李保存指出，周圍商圈的調(diào)研做得細(xì)致不細(xì)致，決定了門店的質(zhì)量，顧客都是“用腳投票”的，門店的服務(wù)越細(xì)，越能塑造自己的品牌。這要求連鎖企業(yè)用更專業(yè)的手段去獲取數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)之下那些深層次容易被忽略的需求。

上海醫(yī)藥集團(tuán)青島國(guó)風(fēng)藥業(yè)股份有限公司副總經(jīng)理桂邡鈞舉了一個(gè)非常生動(dòng)的例子：初高中女孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)會(huì)有起伏，原因很可能是女生生理期來(lái)臨，使得血氧飽和度降低，從而導(dǎo)致焦慮、失眠等癥狀。此時(shí)家長(zhǎng)應(yīng)該帶著孩子測(cè)試一下，并對(duì)癥調(diào)理，可能就能找回學(xué)習(xí)狀態(tài)。通過(guò)這則案例，桂邡鈞指出，連鎖其實(shí)可以發(fā)掘更多潛在的客戶，根據(jù)相應(yīng)需求去提升自己的服務(wù)，開拓更多新客流?！皾撛诳土魅绾伟l(fā)現(xiàn)，其實(shí)和細(xì)致的觀察、分析密不可分”。比如，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)人了老齡化社會(huì)， 60歲以上的老人越來(lái)越多，這樣慢病市場(chǎng)自然就會(huì)逐漸擴(kuò)大。

進(jìn)一步擁抱線上業(yè)務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的出現(xiàn)勢(shì)必會(huì)影響甚至沖擊實(shí)體行業(yè)，現(xiàn)在的人們?cè)缫蚜?xí)慣網(wǎng)上購(gòu)物的方便，所以連鎖藥店要做的自然不是去逆時(shí)代而抵抗，相反應(yīng)該不斷地去融人線上業(yè)務(wù)，緊跟潮流，令線上和線下的業(yè)務(wù)越來(lái)越緊密地融合在一起。

在于志剛看來(lái)，純線上或者純線下的顧客現(xiàn)在都只占一小部分，而剩下的大部分顧客其實(shí)是“雙跨”，而且這一群體還更會(huì)偏向于線上，線上的發(fā)展勢(shì)必會(huì)影響經(jīng)營(yíng)的方式。

桂邡鈞也指出，這代年輕人都是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成長(zhǎng)起來(lái)的“原住民”，故步自封地用傳統(tǒng)的服務(wù)方式肯定難以打動(dòng)這些顧客，企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，擁有互聯(lián)網(wǎng)思維，利用好數(shù)據(jù)分析，找出顧客的真實(shí)需求。

秦光霞表示，要站在顧客的角度來(lái)反思，為什么顧客會(huì)選擇線上購(gòu)買而非線下，要從價(jià)格、服務(wù)、便捷度等多方面來(lái)剖析原因。如果利用好如京東、天貓等平臺(tái)，相當(dāng)于又給企業(yè)帶來(lái)了一份流量，拉近了連鎖和顧客的距離?！白龊镁€上線下的價(jià)格融合、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，真正以患者為中心，線上引流，線下進(jìn)行專業(yè)的服務(wù)，這樣一來(lái)線上不僅不是阻礙，反而可以讓線下大有所為。

青島同方藥業(yè)連鎖有限公司董事長(zhǎng)王元喜指出，現(xiàn)在線上的發(fā)展已經(jīng)勢(shì)不可擋，連鎖企業(yè)要利用好線上平臺(tái)覆蓋面廣的特點(diǎn)去吸引顧客，從而為實(shí)體藥店引流，達(dá)到線上線下相互扶持的目的。

“對(duì)于線上平臺(tái)，一定要積極地利用起來(lái)?！睎|阿阿膠股份有限公司副總裁劉廣源說(shuō)：“2020年4月，我們?cè)谝患疫B鎖進(jìn)行了一場(chǎng)直播，銷售額是沒(méi)有疫情的2019年同期銷售額的4倍?！彪m然現(xiàn)在隨著直播的不斷普及，紅利逐漸減少，但是劉廣源指出，還是要堅(jiān)定不移地利用好線上。除了直播，東阿阿膠還舉辦培訓(xùn)班增強(qiáng)店員參與線上的能力，并通過(guò)舉辦中醫(yī)慢病治療會(huì)、高端會(huì)銷等形式，將線上的顧客逐步轉(zhuǎn)化為自己的客流。除了公司層面的動(dòng)作，他們還通過(guò)店員的朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)、會(huì)員群的搭建、小程序的使用等方式，逐步將客流穩(wěn)定在自己手中。

于志剛也表示，燕喜堂也在嘗試多種方式，讓社群營(yíng)銷給實(shí)體藥店賦能，增加客流。

敢于進(jìn)軍未開發(fā)的領(lǐng)域

在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，開發(fā)別人未曾涉足的領(lǐng)域，往往能帶來(lái)很大的收益。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)一開始會(huì)比較小，等到競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)候，提前進(jìn)場(chǎng)的企業(yè)早已占盡先機(jī)。因此，企業(yè)要敢于進(jìn)軍新的領(lǐng)域，拓展新的賽道。

在煙臺(tái)疫情暴發(fā)期間，煙臺(tái)中醫(yī)世家醫(yī)藥連鎖有限公司就主動(dòng)參與核酸檢測(cè)，派出了250人的醫(yī)療支援團(tuán)隊(duì)，此舉在給公司帶來(lái)收益之余，更是受到了社會(huì)的好評(píng)。除此之外，中醫(yī)世家還有一家占地28，000平米的醫(yī)院即將落成。董事長(zhǎng)劉煥高指出：“不要把醫(yī)療想得很難做，很多時(shí)候可以多尋求政府的支持，滿足當(dāng)?shù)卣?xiàng)目的需求，把它完滿地完成，就能取得很好的收益。”

劉煥高表示，進(jìn)軍醫(yī)療領(lǐng)域，并不是為了更好地“忽悠”顧客掏錢，而是要一切為了患者，用真誠(chéng)的服務(wù)把患者的病治好，收益和聲譽(yù)自然就會(huì)到來(lái)，客流也就不會(huì)減少。

河南豫盟藥房管理信息咨詢有限公司總經(jīng)理鄭華童也表示，現(xiàn)在藥品的價(jià)格被不斷下壓，利潤(rùn)早已不如從前，所以要把重心逐漸從藥品零售轉(zhuǎn)向健康服務(wù)，這是一個(gè)必然的趨勢(shì)。因此，要勇于打破常規(guī)，敢于創(chuàng)新?！霸谠ッ?，有一些連鎖藥店嘗試提升小兒推拿、正骨等服務(wù)，有著不錯(cuò)的收益，獲得了不小的成功，用全新的服務(wù)把顧客吸引到店。