提升藥店客單價(jià)，讓業(yè)績(jī)飛

在短期內(nèi)無(wú)法提高店員專業(yè)能力的情況下，如何以最簡(jiǎn)單的方法，讓不具備專業(yè)知識(shí)的人，在最短的時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)起來(lái)，能基本勝任藥店的店員工作？

提升銷(xiāo)售的方式，不外乎兩種，一是提升客流，二是提升客單，而提升客單，最有效的手段莫過(guò)于聯(lián)合用藥。

聯(lián)合用藥本質(zhì)上是一種標(biāo)本兼顧、多癥狀兼顧的用藥指導(dǎo)，如果能正確聯(lián)合用藥，不但能獲得更好的治療效果，提升顧客對(duì)藥店的專業(yè)認(rèn)可度，更能提升公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。聯(lián)合用藥也因此被大家廣為推崇，但是聯(lián)合用藥需要一定的專業(yè)功底，大多數(shù)中小藥店的絕大部分員工可能并不具備這種能力。因此，聯(lián)合用藥在很多中小藥店成了口號(hào)喊得震天響、行動(dòng)卻寸步難行的“雞肋”——不知如何食之，卻又無(wú)法棄之。

開(kāi)一家藥店，管理者自然希望選聘受過(guò)專業(yè)教育、具備專業(yè)知識(shí)的員工，但在實(shí)際工作中，藥店店員很多都是非醫(yī)藥專業(yè)畢業(yè)的。本文并非鼓勵(lì)大家投機(jī)取巧，而是面對(duì)一線的實(shí)際情況，希望以最簡(jiǎn)單的方法，讓不具備專業(yè)知識(shí)的人，在最短的時(shí)間內(nèi)成長(zhǎng)起來(lái)，能基本勝任自己的工作。今天我就想和大家分享一個(gè)真實(shí)案例，看我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)提升員工的聯(lián)合用藥水平。

G連鎖位于西北邊睡的一個(gè)小縣城，人力資源本身就匱乏，加上是全國(guó)貧困縣，交通極為不便，前兩年才通的火車(chē)，人才外流嚴(yán)重，而引進(jìn)又幾乎不可能，很多員工甚至可能小學(xué)都沒(méi)畢業(yè)（這種情況在大城市不多見(jiàn)，但在偏遠(yuǎn)小縣城并不鮮見(jiàn)）。這也是很多中小藥店面臨的問(wèn)題：人才團(tuán)隊(duì)的起點(diǎn)不高，又缺乏相應(yīng)的培養(yǎng)機(jī)制，即使有那么幾位優(yōu)秀的人才，也是獨(dú)木難支，企業(yè)的發(fā)展要靠團(tuán)隊(duì)的力量，沒(méi)有合適的團(tuán)隊(duì)，企業(yè)生存都困難，更別說(shuō)發(fā)展了。

由于員工專業(yè)能力的缺失， G連鎖的經(jīng)營(yíng)狀況可想而知。不過(guò)因?yàn)殚_(kāi)店時(shí)間早，還有一些老顧客，勉強(qiáng)維持企業(yè)生存，但銷(xiāo)售每年都在下滑，毛利率更是經(jīng)常在30％以下排徊，提升無(wú)方，看不到希望。

經(jīng)過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行初步的分析診斷，我們回到起點(diǎn)——零售企業(yè)的銷(xiāo)售問(wèn)題，歸根結(jié)底是商品和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題。因此，在解決商品問(wèn)題的同時(shí)，我們就在思考，面對(duì)一群剛剛“脫盲”的低學(xué)歷員工，要提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的專業(yè)水平和工作積極性，就離不開(kāi)培訓(xùn)，但如果按照常規(guī)的方法、按病種深入地開(kāi)展理論知識(shí)培訓(xùn)，不但員工接受度差，學(xué)會(huì)了也不知道如何在實(shí)際工作中運(yùn)用。我們必須要開(kāi)創(chuàng)一種簡(jiǎn)單、有效的培訓(xùn)方式，這種方式還必須要有普遍性、可復(fù)制。想到復(fù)制，自然而然我們就想到了標(biāo)準(zhǔn)化，只有標(biāo)準(zhǔn)化的東西才能復(fù)制。接下來(lái)，我們采取了下列措施：

第一步，對(duì)藥店常見(jiàn)病進(jìn)行梳理和總結(jié)。

首先篩選出藥店常見(jiàn)的疾病種類(lèi)。我們仔細(xì)研究藥店顧客的疾病類(lèi)型后，發(fā)現(xiàn)必須要放棄一部分小眾疾病。不是因?yàn)檫@部分病種的顧客少，主要是因?yàn)檫@部分疾病的用藥大多是處方藥，藥店必須要依據(jù)處方銷(xiāo)售，不需要店員問(wèn)病賣(mài)藥。最后通過(guò)篩選，我們歸納總結(jié)出80余種藥店常見(jiàn)疾病。

第二步，選擇適合店員培訓(xùn)的內(nèi)容。

店員培訓(xùn)中我們不可能講解每個(gè)病種詳細(xì)的病理，既無(wú)此必要，又無(wú)法實(shí)現(xiàn)，反而會(huì)在實(shí)際工作中因?yàn)榈陠T的一知半解誤導(dǎo)顧客。所以我們通過(guò)歸納，將必須教會(huì)員工的內(nèi)容大致分為：疾病的概述、主要的臨床表現(xiàn)、引起的病因、簡(jiǎn)單的診斷及與類(lèi)似癥狀疾病的鑒別等、用藥及關(guān)聯(lián)推薦。

第二步，組織公司的執(zhí)業(yè)藥師編寫(xiě)相關(guān)的培訓(xùn)手冊(cè)。

針對(duì)上述幾個(gè)要點(diǎn)，以簡(jiǎn)明扼要的文字進(jìn)行講述。既然員工的素質(zhì)良莠不齊，那么就把專業(yè)人士的知識(shí)固化下來(lái)，然后傳授給專業(yè)水平較差的員工。

第三步，進(jìn)一步“標(biāo)準(zhǔn)化”，這一步非常重要。

員工學(xué)習(xí)了這些基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)，但是由于起點(diǎn)實(shí)在太低，在工作中還是很難做到活學(xué)活用，我們必須進(jìn)步“標(biāo)準(zhǔn)化”，以減少對(duì)員工知識(shí)層面的依賴。“標(biāo)準(zhǔn)化”后要達(dá)到的最終效果是：即使是一個(gè)小學(xué)沒(méi)畢業(yè)的員工，經(jīng)過(guò)短暫的培訓(xùn)，也能通過(guò)對(duì)顧客癥狀的初步診斷，判斷顧客的疾病，并針對(duì)性地提供用藥指導(dǎo)。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們必須把用藥方案與公司的現(xiàn)有商品結(jié)合起來(lái)，這樣結(jié)合起來(lái)至少有兩個(gè)好處：

1. 員工通過(guò)癥狀初步判斷疾病后，可以依據(jù)用藥方案準(zhǔn)確地向顧客提供用藥指導(dǎo)，而不需要靠自己對(duì)知識(shí)的掌握程度去“發(fā)揮”；

2. 配合激勵(lì)政策，可以開(kāi)展商品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的引導(dǎo)，從而提升公司的毛利率。

第四步，為顧客提供合理化用藥建議。

藥品推薦成功后，還應(yīng)為顧客提供一些用藥的相關(guān)建議，比如如何服用、有何注意事項(xiàng)等，以加快疾病的愈合。所以，我們的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)中還必須包含用藥叮囑的內(nèi)容。

第五步，提醒顧客什么情況下就醫(yī)。

這是最后一步，也是最重要的一步。藥店常見(jiàn)的疾病，除慢病大多憑處方銷(xiāo)售，其他的病種根據(jù)癥狀做初步判斷并不難，通過(guò)上面的培訓(xùn)，我們的員工熟練掌握后，是可以勝任這一工作的，但藥品畢竟是治病救人的，為了不因?yàn)樵\斷的失誤而耽誤顧客治療，必須叮囑顧客，服用三天后癥狀不見(jiàn)明顯好轉(zhuǎn)，應(yīng)就醫(yī)治療。走完上述過(guò)程，一個(gè)聯(lián)合用藥標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)手冊(cè)就完成了（見(jiàn)表1）。

通過(guò)上述的一系列措施，再配合商品結(jié)構(gòu)調(diào)整、激勵(lì)政策的調(diào)整等，短短3個(gè)月，公司的毛利率大幅提升至接近40％，顧客的滿意度也有一定提升（“回頭率”指標(biāo)量化跟蹤顧客滿意度），這個(gè)方法簡(jiǎn)單有效，并且所有藥店都可以使用。