你還在討好顧客么？

和顧客的相處之道并不是一味討好或滿足，更不是面面俱到，而是策略“制衡”，主動管理用戶預(yù)期。

我們常說＂顧客第一，服務(wù)至上”，要讓顧客滿意必須把服務(wù)做到極致。但是，一味追求以顧客為中心的服務(wù)，反而容易出現(xiàn)以下問題：

（1）“服務(wù)第一”是個偽命題。很多企業(yè)抬高了服務(wù)的重要性，認(rèn)為＂服務(wù)為本”是面對用戶的終極之道，但這并未給用戶帶來驚喜。

（2）“好”的服務(wù)也是個偽命題。顧客是差異化、個性化的，一套固定服務(wù)如何滿足形形色色的人？

（3）服務(wù)太好，后期滿意度難以提升。人性決定“永遠想要用更便宜的價格買到更好的東西＂，消費者需求無限，企業(yè)能力卻有限，一上來就把服務(wù)做到極致完美，后續(xù)提升空間有限，逐漸會泯然眾人。

埋頭服務(wù)并不是讓顧客滿意的終極方法，而真正能夠贏得顧客的方法論，是主動管理用戶預(yù)期，增強實際體驗。

管理用戶預(yù)期

首先要明白三個概念：

1. 既定預(yù)期，即接觸品牌前，對市面上同類品牌的體驗預(yù)期。如小王不常買藥，對于好藥店的認(rèn)知或許就是價格合適、用藥效果好。

2. 目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期，即對目標(biāo)門店的體驗預(yù)期。比如小王要到連鎖藥店買藥，目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期是門店大服務(wù)周到、專家坐診。

3. 實際體驗，即體驗的實際感受，包括門店感觀、店員印象和用藥效果等。

管理用戶預(yù)期就是處理好這三者的關(guān)系：

1. 目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期＞實際體驗，根本不如宣傳或者外在印象那樣，這種情況顧客會失望。這時我們就要反思，藥店平常的宣傳是否有問題，比如推送的各種廣告是否夸大、朋友間的口碑傳播是否真實，甚至是否有同行惡意宣傳等。這里特別強調(diào)，一些POP文案常夸大宣傳，“廣告打得飛起，效果平平無奇”，反而會失去用戶。

2. 目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期＝實際體驗，顧客會覺得這家門店表里如一，比較滿意。

3. 目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期＜實際體驗，會完全超出用戶預(yù)期，提升品牌好感，從而增加復(fù)購率，甚至主動分享、引流。但是，宣傳也不能100％展示，這樣顧客會對目標(biāo)產(chǎn)品預(yù)期非常高，到店后實際體驗反而沒什么驚喜，就會失去對品牌好感度和信任度的二次提升空間。

所以，管理用戶預(yù)期，首先不能夸大宣傳；其次，適度且不要100％宣傳——既能超出用戶預(yù)期，又能提升實際體驗。

增強實際體驗

增強實際體驗，不是在接觸、服務(wù)顧客時才做的事，而是在設(shè)置用戶預(yù)期時就已經(jīng)開始了。比如新店獲客時考慮用戶預(yù)期，如果宣傳“買鈣片送維C”，顧客買到后并不會額外高興，只認(rèn)為是如實宣傳，但如果還意外地送魚油呢？

宣傳的目的不是“吸引人”、最大化吸引流量，而是“留下人”。就像下棋，每走一步都要思考下一步甚至最后一步，而不是一開始就把所有可用的棋子全部用完，再去想下一步出路。曝光率是為了幫助到達率，到達率的是為了幫助轉(zhuǎn)化率，就是這個道理。

很多商家會犯這樣的錯誤：如果宣傳“買鈣片送維C送魚油”能讓100個人進店購買，為什么要“藏拙”只吸引50個人進店呢？殊不知，前者100人可能只有10個人會復(fù)購，而后者，在進店后告知他們是特殊消費者，為感謝信任再送魚油，可能就會得到20個高信任度和好感度的忠實顧客。

所以，和顧客的相處之道并不是一味討好或滿足，更不是面面俱到（這樣只會被顧客牽著鼻子走），而是策略“制衡”，主動管理用戶預(yù)期，一方面合理控制產(chǎn)品的目標(biāo)預(yù)期，另一方面在實際體驗中帶給用戶一些超預(yù)期的東西提升二次體驗度。