會員增值服務(wù)，其實可以這樣玩

有零售經(jīng)營者在知乎上提問：會員管理是年費制的好，還是儲值的好？有人建議，可以效仿亞馬遜Prime會員、 Costco會員制度實行年費制，提供超乎想象的商品或增值服務(wù)；也有人建議可以考慮儲值，提供足夠的優(yōu)惠和個性化的服務(wù)。但不論哪種，能夠提供價值就有存在的道理。

然而，同為會員制的連鎖藥店，卻普遍存在因增值服務(wù)不足而導致儲值和付費制缺乏吸引力的情況。?

其實，在藥店經(jīng)營中，會員制做儲值和付費的情況都存在，但大多數(shù)做得并不理想。

雖然顧客對于這種先存再消費的模式不反感，但除了購藥優(yōu)惠，藥店目前能夠提供的其他增值服務(wù)很有限。除了定期測血糖血壓等常規(guī)體驗，以及偶有少數(shù)藥店會提供計次的吸氧服務(wù)，或部分開有中醫(yī)館、養(yǎng)老業(yè)務(wù)的連鎖，儲值的家庭成員均享受同等會員權(quán)益及積分，或提供免費限次的康復理療和養(yǎng)生服務(wù)、會員價看名醫(yī)好大夫、每年指定體檢中心折扣優(yōu)惠及免費解讀體檢報告、養(yǎng)老服務(wù)費用打折優(yōu)惠等服務(wù)外，大多數(shù)藥店仍未找到較好的方式。

同時，儲值也有被少數(shù)連鎖做歪從而出現(xiàn)傷客的現(xiàn)象，比如，儲值分月返贈，有長期套牢會員的嫌疑，甚至需要消費更高的金額才能將儲值的錢用掉，容易讓顧客反感而導致退卡。部分地區(qū)也要注意當?shù)氐恼?，比如河北省的醫(yī)保店就不允許贈送家用電器、生活用品和化品等。

而付費會員制，一些連鎖也有實踐，但大多是打折，沒有差異化。藥店似乎沒有底氣收取更多的費用，因為其能夠吸引人的服務(wù)少之又少。上海勵劍企業(yè)業(yè)管理有限公司項目總經(jīng)理王成功曾表示，藥店要想實施付費會員制，除了超乎想象的價格，還可以從超乎想象的個性化商品、增值服務(wù)以及體驗環(huán)境等方面入手，但目前行業(yè)普遍還不具備這些。

不論儲值還是付費會員制，模式本身沒有錯，只不過藥店需要提供足以令顧客駐足的理由。藥店可以借簽線上線下零售業(yè)的諸多儲值、付費經(jīng)驗，并不斷提升與創(chuàng)新，打造屬于自己的獨特的會員制體系，提供讓顧客擺脫手中N張會員卡、獨獨忠實你一家的個性化增值服務(wù)。?

傳統(tǒng)線下零售行業(yè)很早就已實行了會員卡儲値消費模式，比如運動健身俱樂部、連鎖超市、公交一卡通、酒店、美發(fā)美容店等，其提供的很多服務(wù)已經(jīng)超過了儲值的功能和范疇并不斷放大，比如，一些城市的公IC卡使用范圍不斷被延伸，購物刷卡等消費功能不斷擴大；酒店業(yè)美發(fā)業(yè)除了提供自身服務(wù)外，還有儲值會員才能享有的客房緊張時優(yōu)先預(yù)訂、延遲到15：00退房、人多理發(fā)不排隊等特權(quán)和個性化貼心服務(wù)，很受會員歡迎。這些行業(yè)的儲值服務(wù)模式，藥店都可借鑒，無論是內(nèi)容還是形式。

慢病管理是會員服務(wù)中的重要組成部分，然而現(xiàn)有藥店在經(jīng)歷了建檔案、做方案、血壓血糖檢測、飲食運動叮囑、健康大講堂患教、跟蹤回訪等一系列工作之后，發(fā)現(xiàn)顧客執(zhí)行得仍不夠理想，進而導致效果大打折扣，究其原因竟是具體執(zhí)行過程中無人指導。一個人很難堅持，但若一個團體互相鼓勵則比較容易。在此基礎(chǔ)上唐人醫(yī)藥參考健身房儲值辦卡模式，建立了慢病健康管理中心，以求從根本上解決藥店慢病會員的服務(wù)問題。

據(jù)唐人醫(yī)藥會員管理部經(jīng)理張淑英介紹，共設(shè)計了月卡、季卡、家庭管理卡以及年卡等多個卡種。其中，年卡2680元/年，實行分班管理，儲值會員能夠享受到：入會前的專業(yè)人員對身體狀況的風險評估（包括對血管風險、高血壓危重情況、胰島功能的評價，以及體脂體態(tài)和運動能力的評估等）場地和器械的使用權(quán)、專業(yè)教練的運動規(guī)劃和現(xiàn)場監(jiān)督指導、健康管理師的授課和飲食指導心理調(diào)控，全程檢測指標的跟蹤記錄、風險預(yù)警，以及階段性的回測和評估、方案調(diào)整，文娛活動等服務(wù)。

通過這種健身房式、深度介入的慢病管理模式，儲值會員的慢病管理控制效果可達96％，不僅疾病有所改善，身體其他方面的機能也有所提升，整體進人入良性循環(huán)。這種儲值模式和管理方式讓參與的會員體驗感大大增強，提供的服務(wù)夠?qū)I(yè)，增值服務(wù)夠豐富，續(xù)卡率較高。

異業(yè)聯(lián)盟，嫁接異業(yè)服務(wù)吸引會員儲值

吸引會員儲值，若藥店自身能夠提供的增值服務(wù)有限，還可嫁接異業(yè)服務(wù)，比如贈送美容院券、洗車券等作為辦卡或儲值的禮品。一方面，異業(yè)聯(lián)盟不會增加自己的竟爭對手，另一方面，用業(yè)外與自身服務(wù)互補，更能提高顧客儲值的意愿。在這方面些藥店已經(jīng)有所嘗試，比如通遼澤強大藥房。

藥店之外，澤強還涉足大健康產(chǎn)業(yè)，澤強的VIP會員能夠優(yōu)惠或免費獲得旗下體檢中心、眼科醫(yī)院、月子中心、孕嬰童門店的多種服務(wù)，還能獲得澤強嫁接的一些業(yè)外增值服務(wù)，比如，享受洗車行與婚紗店的8折或8.5折優(yōu)惠，享受健身房辦卡8.5折和免費體驗私教課程5節(jié)，享受牙科診所免費贈送潔牙卡及任何項目100元立減等。澤強還為女性會員提供了從結(jié)婚拍照、婚前體檢篩查、婚后備孕到孕中體檢、產(chǎn)后修復、臍帶血儲存、美容健身等一條龍服務(wù)和優(yōu)惠，鎖定了顧客全方位的需求。

與第三方合作，提供增值服務(wù)以增加粘性

在零售業(yè)藥店客流下滑、分流的當下，一切能夠吸引客流的增值服務(wù)藥店都值得嘗試，而能夠利用網(wǎng)點優(yōu)勢提供更多滿足需求的增值服務(wù)，以帶來更多客流，正是廣西寶和堂與藥聯(lián)健康合作的初衷。藥聯(lián)直付服務(wù)、慢病服務(wù)等增值服務(wù)產(chǎn)品，通過類似顧客儲值的方式消費，讓顧客的粘性得到增強。

這種類似顧客儲值的慢病服務(wù)，主要是針對藥店慢病顧客提供各種價格不等的套餐，購買即類似于儲值，購買后不但優(yōu)惠力度大，且后續(xù)可分多次消費，還能獲得保險保障。比如，購買糖尿病關(guān)愛服務(wù)198元套餐可獲得以下權(quán)益：150元直付權(quán)益可在藥聯(lián)合作的7萬家連鎖藥店購買糖尿病指定藥品100％抵扣，可分多次使用，有效期一年；200元優(yōu)惠權(quán)益可在上述藥店購買糖尿病指定藥品，每單20％抵扣，可分多次使用，有效期一年；5萬元糖尿病并發(fā)癥一年保障。此外，還有120急救助關(guān)愛服務(wù)等。

通過這些儲值服務(wù)項，藥店不増加成本的情況下，將優(yōu)惠和增值服務(wù)帶給了順客，大大増加了慢病顧客的料性，可謂一舉多得。?

如果線下可以突破的服務(wù)有限，藥店向線上零售探索的想象空間則可能更廣闊一些。既然跨界合作藥店早已有很多實踐案例，那么不妨也將跨界的服務(wù)應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)銷售的途徑上，或許會有更多驚喜。通過會員付費制，為顧客提供更多他們需要的特權(quán)服務(wù)，才能更具吸引力，從而實現(xiàn)引流和粘客。

可借鑒的互聯(lián)網(wǎng)零售付費模式

亞馬遜Prime會員制、QQ音樂會員制便是訂閱會員制中的典型案例，顧客可以通過支付會員費獲得更多的服務(wù)特權(quán)，甚至是各種跨界服務(wù)特權(quán)。

以亞馬遜Prime年度會員的收費方案為例，亞馬遜在美國的年度收費為119元美金，卻是真正的物超所值。會員能夠享受的服務(wù)包括：免費次日達、當日達的物流特權(quán)，Prime視頻、無限暢享音樂、無線圖片存儲的流媒體特權(quán)，以及免費有聲圖書和雜志的閱讀特權(quán)，全食超市購物優(yōu)等。而其中最具吸引力的權(quán)益是免費送達服務(wù)。正是因為亞馬遜的付費會員制找準并解決了用戶的痛點，オ讓其會員粘性如此之高。

免費送達對于電商消費者來說是很關(guān)鍵的服務(wù)，京東的成功亦與自建物流分不開。京東為向核心客戶提供更優(yōu)質(zhì)的購物體驗，特別推出收費198元/年的京東PLUS會員，全方位地提供了12大特權(quán)，比如，購買品牌產(chǎn)品5折、專屬購物優(yōu)惠、讀書會員、免費退換貨等特權(quán)，甚至還提供全年12次免費極速問診的健康特權(quán)。此外，包括蘇寧推出的Super會員、阿里巴巴推出的阿里88VIP會員節(jié)等，都是盡可能集齊會員能需要的各種服務(wù)，欲將既有顧客圈住、黏住的付費會員制。這種思維模式藥店大可借鑒。

藥店線上零售付費制的更多可能性

美國大型連鎖藥店CVS曾在美國推廣了收幫為48美元/月的CarePass會員計劃，該項目提供的服務(wù)，除了所有CVS品牌產(chǎn)品2折和每月10美元的優(yōu)惠券外，還有大多數(shù)處方藥和網(wǎng)上購物的免費配送、藥劑師服務(wù)熱線等。這顯然是國內(nèi)藥店可以效仿的。

另外，還有私域?qū)I(yè)咨詢的會員優(yōu)先權(quán)和免運費的物流特權(quán)可供嘗試。線上私域流量越來越得到重視，線上顧客的專業(yè)咨詢需求也必須得到滿足，很多連鎖的商城和小程序內(nèi)都設(shè)有藥師或醫(yī)師咨詢窗口，而在咨詢繁忙的時候，付費會員享有優(yōu)先權(quán)；目前大多數(shù)購藥平臺或者私域商城，采取的都是滿額免沄費，而直接包郵的物流特權(quán)則是各種線上服務(wù)中消費者最看重的服務(wù)。該項會員服務(wù)可以有效提升用戶對商家的黏性和下單意愿，因此在藥店的線上付費會員制中，這一點是必選項。藥店可借力第三方即時配送平臺，獲得免運費等線上定制化權(quán)益，比如達達快送。