藥店私域社群，怎么運營效果更好

私域社群運營是一個特別細致的工作。做好這個工作的前提，就是用顧客的思維解決顧客的問題。如果只是推銷產(chǎn)品，那么在社群營銷中，你只能做一個掛了門頭的辦公桌。

前些日子，有位百強連鎖的掌門人問我，公司近幾年重點在做私域社群，建了好多群，可私域卻做不起來，每天產(chǎn)生的銷售很少，一個月也只有幾萬的銷售。問題出在哪兒呢？

我問這位老總，你連鎖微信群及企業(yè)微信群、QQ群的具體人數(shù)是多少？加了群主好友的有沒有超過2000人？大概年齡段是怎樣的？男性和女性的占比各有多少？本地和外地人口大概各占多少？平時朋友圈怎么發(fā)的，頻次是多少？微信群怎么發(fā)內(nèi)容，發(fā)的是什么內(nèi)容？目前社群營銷經(jīng)常賣的產(chǎn)品是什么？交付產(chǎn)品時用什么工具？最后一公里是怎么解決的？高血壓、糖尿病人群大約有多少……

這一連串的問題，這位老總基本回答不出，他轉(zhuǎn)而讓項目負責(zé)人與我交流。同樣的問題，這位負責(zé)人也只能說個大概。這樣的私域社群營銷，可能是大多數(shù)藥店目前狀態(tài)的真實寫照。

一、社群分層的原則

對于私域社群營銷，總結(jié)起來其實就四個字：分層養(yǎng)魚。

怎么理解呢？

為了發(fā)揮魚塘的最大效益，養(yǎng)殖戶會根據(jù)魚在水中生存的活動區(qū)位，結(jié)合魚的習(xí)性，投放上中下層相應(yīng)比例的魚苗。后期養(yǎng)殖過程中，也可以最大限度提升飼料的利用率，從而實現(xiàn)最大收益。而這需要對魚塘的水深、水質(zhì)、魚的習(xí)性有絕對了解。

那么，藥店怎么做好私域中的顧客分層呢？

每一個進入微信群的人，都是有獨立想法的、立體的、多維的人，核心關(guān)鍵點就是——他是不受你支配的。你不能把痛經(jīng)藥賣給一個男人，同樣的，也不能隨便賣蜂蜜給老年人，因為他可能有糖尿病。

所以說，分層畫像是私域社群運作的第一步。

1、流動性

為什么這個屬性一定要放在首位呢？零售藥店做的是藥品生意，流動性大的客戶就不是重點客戶，他們既難以鎖定，更難以跟蹤服務(wù)，且流動性大的客戶相對年輕，雖然容易接受新鮮事物，但不是藥店的主要客流，所以不建議流動顧客占比太多。

2、位置

連鎖藥店總部要把區(qū)域劃分好，可以精確到小區(qū)，建一個對應(yīng)的小區(qū)標(biāo)簽，也可以做一個小區(qū)群。這樣做有兩個優(yōu)點：一是解決最后一公里的困難；二是避免一些顧客進入同一連鎖的多個群，“串群”是“炸群”的主要原因之一。

3、性別

藥店這個行業(yè)，女性用戶消費能力相對弱于男性，特別是在60歲以上的人群中，男性的消費能力大約占到60％，但是邊際品種女性的購買力又強于男性。對于購買力最強的男性和女性用戶，比如TOP100，可以加星標(biāo)。這樣的客戶，平時要看的信息更多，根據(jù)立體標(biāo)簽，可以更多次的觸達。對購買頻次低的顧客，不要過度的信息觸達。

4、年齡

我們可以把50歲以上的顧客標(biāo)記為A類，他們是藥店的消費潛力大軍；用B來標(biāo)記40-50歲人群，這是亞健康人群，也是沖動型消費者；C類為年輕人，25-40歲，他們購買孩子藥品和送人禮品相對會多一些；25歲以下，一般都是用D來標(biāo)記。千萬不要感覺麻煩，因為用戶的畫像越精確，你在群里發(fā)消息以及發(fā)朋友圈的時候，就會越方便和精準(zhǔn)。

5、消費頻次

對于沒有消費記錄的顧客，可以擬定為“待消費客戶”。這樣的客戶90％以上都比較理性，需要一次檢驗，藥店可以用低客單價讓其完成第一次預(yù)熱啟動。

每月消費1-2次的顧客，他們已經(jīng)體驗過你家的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣的客戶是能產(chǎn)生復(fù)購的，可以給他們一些抵用券，上面放一些簡單的小問卷，以便了解藥店的產(chǎn)品和服務(wù)在他們心中的價值，這有助于藥店做出改進，還能幫助我們建立更好的形象。改進完成之后，可以發(fā)一個朋友圈，專門對這部分顧客可見，讓他們感受到自己的意見得到了足夠的尊重。

至于一個月消費2次以上的顧客，一定要標(biāo)注“老客戶”標(biāo)簽，這樣的客戶就是核心流量，要給他們福利的機會?，F(xiàn)在小程序都帶有“積分”、“老粉”等功能，可定期給他們提供消費享多倍積分或下單積分可抵扣等優(yōu)惠政策。以此引導(dǎo)、誘發(fā)下單，借此完成高密度的促銷。

總而言之，分層標(biāo)簽是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。但現(xiàn)實是，基本沒有藥店在做。不做，藥店的營銷實際就失去了靶向性。

二、分層之后咋“養(yǎng)魚”

很多藥店在社群中發(fā)布的內(nèi)容，大多是重復(fù)的，沒有走心的，隨便拍個視頻或者圖片就發(fā)布了，這樣的內(nèi)容是沒有感情的，久而久之，顧客就會退群，甚至屏蔽朋友圈，因為廣告味太重了。

那么，朋友圈的內(nèi)容或者群里的內(nèi)容應(yīng)該怎么寫呢？

關(guān)鍵是要有用戶思維。

用戶希望在他的朋友圈有一個什么樣的人存在呢？藥店是如何和外賣平臺上的人區(qū)分開的呢？是人，是服務(wù)，是溫度，而非冰涼的產(chǎn)品。

時下，大多數(shù)的人都陷入到產(chǎn)品里去了，現(xiàn)在的小紅書、抖音、短視頻上的內(nèi)容比你好看多了，為什么別人要選擇你呢？所以，藥店一定要傳遞溫度，先和顧客做朋友。在很多場合，筆者都持這個觀點，那就是服務(wù)，才是零售業(yè)的生存之本。

為此，我們要多設(shè)計一些生活場景或者和生活相關(guān)的、但又圍繞產(chǎn)品的圖片、視頻等。比如，早上門店很早開門，可以發(fā)一張店里很多老人測血壓、測血糖的場景照片，可以把血糖正常值的血糖儀數(shù)字拍出來，鼓勵病人要繼續(xù)保持，干萬不要小看這些。顧客起床上衛(wèi)生間看手機的時候，看到這么一張有溫度、陽光的照片，會覺得這個人很棒。

我們還可以多發(fā)一些與健康生方式相關(guān)的圖片。健康是無價的，你賣健康知識，可以把產(chǎn)品檔次提上去，賣的是概念。你總說自己的黃芪好，但是顧客不一定清楚黃芪是啥，他們覺得各家藥店的黃芪都差不多，所以，知識科普是必要的，也是需要長期灌輸?shù)摹?/span>

先洗腦，再賣貨；先賣概念，再賣產(chǎn)品，不要上來就是9塊9。一定要和網(wǎng)絡(luò)平臺區(qū)分開，一定要告訴戶，平臺上買到的東西價值感很低。價值感塑造先要傳達價值，然后再去解釋價值。

藥店的經(jīng)營者，一定要記住一句話——客戶反饋是個寶。最真實的評價往往不是自己說的，為什么大家選擇平臺商品時會更多關(guān)注評論區(qū)，原因就在這。當(dāng)客戶夸你的時候，要及時分享到朋友圈，并配上自己的感受和祝福，讓別人得到尊重，又能讓客戶給你點贊。

塑造自己的人設(shè)，塑造藥店的形象，每發(fā)一次朋友圈都是和患者進亍了一次有溫度的對話。大多數(shù)消費者買藥品時都不會在乎幾塊錢的差巨，他們在乎的是品質(zhì)和服務(wù)。比如雨天，如果你冒雨送藥到客戶家里，可以拍一張背景是大雨的照片及顧客的照片，配上一句：“再大的雨也不能耽誤健康的需求”，再加上感謝的評價，類似這樣有溫情的朋友圈，殺傷力是驚人的。

私域社群運營是一個特別細致的工作。做好這個工作的前提，就是用顧客的思維解決顧客的問題。如果只是推銷產(chǎn)品，那么在社群營銷中，你只能做一個掛了門頭的辦公桌。